Seguimiento de estrategias

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Generalmente, las estrategias permiten acercar a la empresa a los objetivos de mediano y largo plazo que ésta determina. Dentro de las prácticas habituales para lograr estos objetivos está definir actividades, responsables y la frecuencia con que se evaluará la estrategia seleccionada. Esta evaluación, permite reaccionar a tiempo ante desviaciones e incluso ver si se requiere buscar nuevos caminos (estrategias alternativas) hacia nuestros objetivos.

Existen estrategias de diversa naturaleza y alcance y por ello es fundamental tener muy claro cómo se evaluarán, para obtener información útil que aporte a la toma de decisiones, y que no se transforme en una tarea superior, o más difícil, que lograr la misma estrategia.

En la práctica, si consideramos que el objetivo es lograr la Plena Satisfacción del Cliente, podemos pensar en 2 Estrategias posibles: una sería Minimizar las No Conformidades del producto o servicio (asegurar el cumplimiento de  los requisitos mínimos del Cliente) y otra, darle Mayor Valor

Agregado (superar esos requisitos mínimos con características que el cliente aprecia). Independiente de cuál escojamos, para evaluar su efectividad, es importante considerar los siguientes elementos:

  • Defina objetivos intermedios. Por ejemplo, que el 100% del personal en contacto con el Cliente esté capacitado en su cargo. Entonces debe definir cantidad de horas para el curso, contenidos de la capacitación y los recursos que está dispuesto a usar para ello.
  • Establezca metas cuantificables, con valores determinados. Siguiendo el caso anterior, que los capacitados aprueben el curso con calificaciones superiores a 80%, y mejoren el nivel de satisfacción del cliente al menos en un 15% en los siguientes 3 meses.
  • Motive a los responsables e involucrados. Reunirse con las jefaturas de área y quienes serán capacitados y motivarlos, es mucho más eficiente que si les envía un memorándum citándolos a capacitación. El tiempo que usted les dedique, aunque sean 30 minutos, les hará comprender la importancia de la capacitación y además sabrán qué se espera de ellos.
  • Defina Indicadores que puedan obtenerse fácilmente. Cuando quiere “tomar el pulso” de su estrategia, debe contar con indicadores que se obtengan y actualicen fácilmente. En el ejemplo, si la medición de satisfacción del cliente en su empresa se lleva por área o local, no podrá medir la mejora por capacitado y, por lo tanto, se debe elegir otra manera de controlar el resultado.
  • Manténgase interesado positivamente. Si usted muestra la importancia de los objetivos en forma positiva, informando de su avance y no sólo ante desviaciones, fortalecerá la motivación de su equipo y apoyará significativamente el cumplimiento de los desafíos planteados.
  • Reaccione oportunamente. A veces se detectan desviaciones menores en los resultados parciales de la estrategia, que quizás no requieren de acción inmediata, pero sí es oportuno definir qué se hará si la desviación persiste o aumenta, evitando decidir en entornos más adversos.
  • Separe los resultados. En la implementación de estrategias es muy importante el espíritu de equipo, por ello, es recomendable que, al evaluar resultados parciales o totales, informe qué se hizo bien, reconociendo los logros obtenidos. También comente y analice las deficiencias para que el equipo sepa qué debe mejorar y en qué debe fortalecerse. Esto permite obtener mejoras reales y que el equipo se motive a superarse para el logro de los objetivos generales.

El seguimiento de la ejecución de estrategias o proyectos, es parte crucial del puente que lleva desde la planificación a los resultados que ha definido su empresa, de ahí la importancia de hacer seguimiento permanente a su implementación en cada etapa y aspecto.