Fidelización del Cliente con Eficiencia en la Gestión

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Desde algunos años a la fecha, hemos sido testigos de la apertura del mundo al intercambio de bienes y servicios con menos barreras arancelarias, menores costos de transporte e incluso menores costos de información por el desarrollo de nuevas tecnologías de información. Todo este avance nos plantea con mayor fuerza el desafío de contar con una gestión eficiente y satisfactoria para el cliente, que asegure la permanencia, y rentabilidad de la empresa en el tiempo, sobre la base de modelos con reconocimiento internacional, que nos permitan competir en igualdad de condiciones con organizaciones tanto nacionales como de otros países.

Por lo anterior, se han desarrollado una serie de modelos de administración de negocios, con énfasis en objetivos aparentemente diferentes, que permitan evaluar con una misma “regla”, empresas de diferente tamaño y país de origen. A continuación mencionamos los modelos certificables más típicos:

  • ISO 9001:2000: Sistema de Gestión de la Calidad. Su objetivo es asegurar que la organización puede, una y otra vez, cumplir satisfactoriamente con los requisitos del cliente, con personal competente y un uso eficiente de los recursos.
  • ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Medio Ambiental. Su propósito es asegurar que la organización determine cómo afecta al medio ambiente y tome las medidas necesarias para minimizar el impacto que su actividad pueda tener sobre éste.
  • OHSAS 18000:1999: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Su objetivo es habilitar a la organización para controlar los riesgos asociados a sus actividades y cautelar la salud y seguridad de las personas que participan en el proceso productivo y otras partes interesadas.
  • SA 8000: Sistema de Responsabilidad Social. Su fin es asegurar que el estilo de administración de la organización garantice los derechos humanos básicos y que la Gerencia esté preparada para asumir la responsabilidad por ello.

La Fidelización del Cliente se logra no sólo con un buen producto o servicio, sino también, generando en él la Confianza de que se utilizan buenas prácticas para gestionar nuestro negocio y entregar un resultado que cumpla satisfactoriamente los requisitos. Ejemplo del valor que el mercado asigna a estas “buenas prácticas” es la fuerte reducción en ventas que tuvo una conocida marca de ropa cuando se supo que utilizaba mano de obra infantil del sudeste asiático en su proceso productivo.

En este contexto, adoptar estos modelos de gestión, certificar su implementación y mejor aún, comunicar dicha certificación, puede fortalecer y potenciar la confianza del cliente tanto en la capacidad de su empresa de cumplir todos sus requisitos, como también en que usted, para cumplirlos, cuida su entorno ambiental y cautela el bienestar de sus trabajadores y de la sociedad en general.