Generar consciencia en los equipos de trabajo

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La Norma ISO 9001:2008 en lo relativo a Recursos Humanos, exige a la organización “asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad” (punto 6.2.2 D). ¿Cómo generar esa Conciencia en sus Equipos de Trabajo?

 Por lo general, cuando uno lee este punto por primera vez, siempre pensamos en cómo hacer que nuestros colaboradores, los que están en el frente de batalla, en el área técnica, en contacto directo con el cliente, tengan claro el resultado esperado de su trabajo según los requisitos del Cliente. Y pensamos que con explicarles claramente sus tareas o tener procedimientos escritos es suficiente.

 Sin embargo, el cumplimiento de esta exigencia parte desde el Liderazgo de la Dirección, no sólo en cuanto a definir el Norte al que la Empresa debe marchar, sino al perfil de las Jefaturas que guiarán a todos los Colaboradores en esa dirección.

 En ese sentido, es fundamental la convergencia de 2 aspectos:

  • La alineación en el Liderazgo de quienes representan a la Dirección de la Empresa, para que el Mensaje hacia los Colaboradores respecto del Norte elegido y su forma de llegar a él sea coherente y único. Es decir, un rayado de cancha preciso o reglas del juego muy claras, que trascienda a las personalidades de los Gerentes.
  • Definir las Habilidades que las Jefaturas deben tener o desarrollar, y cómo se hará seguimiento de su debida aplicación, para que sean una guía efectiva para sus Equipos hacia el Norte definido.

 La alineación de la Gerencia de la Empresa es crítica, porque sienta la base del desempeño de las personas. Ellos deben percibir que las prioridades estratégicas de la Gerencia son las mismas, aunque su ámbito de operación sea diferente. En chileno, un ejemplo doméstico: si los papás están de acuerdo en cuándo y cómo darle permiso a sus hijos, ellos sabrán que yendo a cualquiera de los 2 la respuesta será la misma. Cuando eso no ocurre, buscarán a aquel que mejor se ajuste a sus intereses, y no tardarán en aparecer las consiguientes desautorizaciones y conflictos familiares.

 Una vez que la Gerencia está alineada en sus Prioridades y Objetivos, debe ponerse de acuerdo también en lo que espera de las Jefaturas de sus Equipos. Muchas veces se nombra a los Jefes por sus conocimientos y experiencia técnica, pero pocas veces se verifica que cuenten con las competencias y habilidades necesarias para, entre otras cosas, fijar metas, trabajar en equipo, negociar y resolver conflictos, manejar reuniones y gestionar su tiempo eficientemente, motivar y comunicar con efectividad, empatía y asertividad; y, muy importante, reconocer el buen desempeño de sus colaboradores.

 Tener claro qué espera la Empresa de cada uno de sus Líderes de Equipo le permitirá un mejor rayado de cancha inicial, en el buen sentido del concepto, a cada uno de sus Jefes. “Esto es lo que esperamos de ti en cuanto a la relación con tu equipo de trabajo y esto es lo que no aceptamos de ninguna de nuestras Jefaturas”. Pero también le ayudará a definir los Medios o Herramientas de Apoyo que deberá entregarles para que puedan cumplir con esas expectativas. Así, los Jefes sabrán cómo actuar en determinadas situaciones o a quién recurrir en caso de dificultades.

 Estas expectativas de Habilidades deben quedar plasmadas en las Descripciones de Cargo de los Jefes, ser consideradas en su Evaluación de Desempeño como aspectos críticos del Cargo, y su brecha debe ser abordada en los Planes de Formación y Capacitación de la Empresa, con el debido seguimiento a su disminución o desaparición. Es importante definir, en este aspecto, de qué manera se va a medir su cumplimiento, y que no sea una opinión subjetiva de si se cumplió o no con estos requisitos del cargo.

 Este es el espíritu de lo que la Norma ISO 9001:2008 llama “ser consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad”. Por eso incluye las Habilidades en el concepto de Competencia, como un aspecto adicional a la educación, formación y experiencia, no sólo para asegurar la conformidad del producto con los requisitos del cliente, sino para asegurar una adecuada gestión de los equipos humanos de la Empresa.

 Definitivamente, la gestión de los equipos humanos va mucho más allá de que las personas cumplan con su deber (tareas).

 Pasa por generar un Estilo de Liderazgo que trascienda a los caracteres y personalidades de sus Líderes (Dirección) y que, entre otros puntos, logre:

  • Que cada colaborador sepa cuál es el Norte escogido y cómo, desde su puesto de trabajo o rol, ayuda a llegar a él.
  • Que los equipos de trabajo se desarrollen en un ambiente laboral armónico, donde las reglas del juego están claras para todos y las diferencias de enfoque se resuelvan con prontitud, buena voluntad y claridad en los acuerdos tomados.
  • Que los colaboradores nuevos y antiguos sumen sus experiencias en pos de un mejor servicio de la Empresa. Lo que debe renovarse son las ideas, no las personas. Lo que debe jubilarse son aquellas prácticas de trabajo que no contribuyen a la eficacia, eficiencia y efectividad en la gestión. Los antiguos deben mirar a los nuevos como fuente de inspiración en nuevas maneras de hacer las cosas (especialmente en el uso de herramientas tecnológicas), pero los nuevos deben mirar a los antiguos como fuente de sabiduría y experiencia, para “aprender en cabeza ajena” y no cometer errores ya conocidos.
  • Que la información fluya hacia abajo (todos los colaboradores) con rapidez y claridad, pero que del mismo modo fluya hacia arriba (la Dirección). Así, usando una analogía, los marineros sabrán si hay cambios de rumbo o nuevas estrategias para llegar al Norte por cambios en los vientos o condiciones del clima, y así también el Capitán sabrá si hay una manera más rápida de llegar, organizando mejor los esfuerzos y usando menos recursos.

 El desafío que la Norma ISO 9001:2008 impone de ser Consciente de la pertinencia o importancia de las actividades que cada uno realiza y su contribución al logro de los Objetivos es enorme, pero al mismo tiempo, tremendamente atractivo e interesante, porque de lograrlo, y usando una analogía nuevamente, hará que la Navegación hacia el Norte sea grata, provechosa, con marineros contentos, motivados a seguir siendo parte de la tripulación, y con un barco bien mantenido, en condiciones de llegar a puerto, y con capacidad de emprender nuevos viajes hacia otros mares que el Capitán (la Dirección de la Empresa) quiera alcanzar.