¿COMPAÑEROS DE TRABAJO O CLIENTES INTERNOS?

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Todas las anteriores. Somos compañeros de trabajo en pos de un objetivo común, pero también somos clientes internos que exigimos calidad de servicio en la gestión.

Si hay algo que cuesta comunicar es que estos 2 roles coexisten en nuestro trabajo cotidiano y debemos ser capaces de administrarlos con altura de miras y objetividad.

Ser Compañeros de Trabajo implica coordinarse para lograr satisfactoriamente un mismo objetivo. No existen los “Toribio El Náufrago” en una organización. Nuestra gestión impacta en la gestión de otros y debemos procurar que ese impacto sea positivo siempre. ¿Cómo? Conociendo cuál es el trabajo de mis compañeros y qué necesitan de mí para ejecutarlo adecuada y oportunamente. A su vez, ellos deben conocer el mío y qué necesito yo para un resultado conforme. Los requisitos entre las partes deben quedar claros, por simples que sean.

Establecidos los requisitos, automáticamente nos convertimos en Clientes Internos. Existe un acuerdo que es preciso respetar y cumplir. Separar estos roles no es fácil. Por eso observamos conflictos frecuentes en los diferentes equipos de trabajo.

El Compañerismo promueve una mirada hacia el horizonte, en perspectiva: “estamos en el mismo bote, remando en la misma dirección”, pero el Cliente Interno promueve una mirada hacia dentro del bote: “necesito que remes de tal o cual forma, para que vayamos al mismo ritmo y velocidad”.

Es sumamente importante entender y apropiar ambos roles, sin caer en descalificaciones o rencillas personales. En mi opinión, esta es la base de una gestión profesional de primer nivel.

Conjugar ambos roles va mucho más allá de la buena onda personal. Tiene que ver con madurez profesional, esto es, ser capaz de entregar un trabajo bien hecho y a tiempo siempre, independiente de la cercanía con la persona que recibe mi trabajo.

En “chileno”, mi rapidez de respuesta y la dedicación puesta en mi pega no puede depender de lo bien o mal que me caiga la persona que necesita el resultado de mi trabajo, ni de su posición jerárquica. Como tampoco puedo tomar como una ofensa el hecho que me hagan ver que no estoy cumpliendo con los acuerdos comprometidos entregando un trabajo incompleto o a destiempo.

Lamentablemente, lo descrito en el párrafo anterior ocurre con mayor frecuencia de la deseada. Y también es cierto que la forma de expresar descontento o insatisfacción de parte de las personas afectadas por un mal trabajo, no siempre es la mejor. Sin embargo, la única persona que puede marcar un estilo diferente es uno mismo. O engancho en un espiral de descalificaciones y malas actitudes, o me salgo de ese contexto y objetivizo la situación, poniendo sobre la mesa la perspectiva del horizonte: “Tú (Ud.) y yo, tenemos que llegar a un norte establecido. Para eso necesitamos respondernos 2 preguntas: 1) Cómo resolvemos el problema actual, y 2) Cómo evitamos que vuelva a ocurrir”.

Para responder la pregunta 1, se requiere la mirada del Compañero de Trabajo, pero para responder la pregunta 2, la del Cliente Interno.

La mayor dificultad en conjugar ambos roles está dada por la confusión entre “cariño” y “disciplina”, aspectos que, en realidad, se complementan: si mi trabajo está correcto, completo y entregado a tiempo, mi cliente interno podrá ejecutar de igual forma el suyo. Que me hagan ver mis errores no es falta de cariño, es promover la eficacia (logro de metas) con eficiencia (uso óptimo de recursos).

En síntesis, sin desconocer que en el trabajo uno puede forjar grandes amistades, a la hora de “trabajar”, sólo coexisten 2 roles: compañeros de trabajo y clientes internos. Tratar de cubrir las deficiencias de otro, aparte de ser una lealtad malentendida, sólo pospone un problema que, tarde o temprano, saldrá a la luz y será necesario resolver. Es imperativo separar el plano personal del profesional. Contribuye a un ambiente laboral más sano, enfocado en la búsqueda de soluciones y fértil para una gestión de equipo armoniosa.

Sugerencias útiles para con su Equipo de Trabajo:

– Desde el principio deje en claro el ámbito de relación. Aunque para usted sea obvio, más vale explicitar que amistad es una cosa y trabajo es otra.

– Ponga el foco en el objetivo final: busque soluciones, no culpables. Así, frente a un problema, la pregunta es “cómo lo resolvemos”, pero ningún caso “quién se equivocó”.

– Esto no significa que la persona responsable quede impune, pero sí que merece un juicio justo, o sea, antes de declararla “culpable”, preocúpese de detectar la causa del error, determinar su nivel de responsabilidad y, sobre esa base, establecer las acciones a seguir.

– Recuerde plasmar por escrito los acuerdos tomados. La memoria es frágil y la fuerza de la costumbre muy poderosa. Que a nadie le quepa duda del compromiso asumido ni lo olvide.

– Tratar problemas de trabajo no siempre será grato, pero no por ello deben dejar de plantearse. La madurez profesional pasa por tratarlos como lo que son: problemas de trabajo. Un hecho concreto que necesita de solución.

– Procure tratar los problemas en cuanto se detecten. No hacerlo da pie para percepciones equivocadas y nuevos errores. No permita que un copo de nieve se transforme en una bola cuyo avance no pueda detener (sin contar el daño que ha causado a su paso).

Evite las descalificaciones personales y el vocabulario soez. Nada más contrario y nocivo para un ambiente de trabajo armonioso. Todo puede plantearse con tono firme y con respeto.

Promueva la asertividad y la mirada en perspectiva. Los ojos siempre puestos sobre el resultado final del trabajo como equipo y la satisfacción de los clientes externos. Será útil para mantener la objetividad.