¿Cómo lograr que su empresa conozca de verdad a su Cliente?

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Evite que su Cliente se sienta un Perfecto Desconocido.

Todos somos Clientes de alguna Empresa hace años, y muchas veces, cuando las personas que nos atienden cambian, nos vemos obligados a partir de cero, como si fuésemos clientes nuevos.

Aunque como clientes comprendamos las razones del cambio, esta situación nos resulta incómoda porque estimamos que la falta de coordinación en el traspaso de cartera no depende de la tecnología disponible en la Empresa, sino de POLÍTICAS CORPORATIVAS, reflejadas ela forma como se administra y aprovecha la información de los Clientes en casos como éstos.

He aquí un ejemplo: Si usted vende trajes a la medida, datos como Nombre, RUT, teléfonos y dirección del cliente no le aporta en nada para efectos de darle “continuidad” a su relación con el cliente. Nada, porque lo que usted necesita saber son las medidas de su cliente y si en el año varía mucho su peso, ¡para saber cuándo el nuevo ejecutivo debe llamarlo para actualizarlas!

INVIERTA. Invierta en disponer de una base de datos que le facilite su negocio. Capitalice ese conocimiento adquirido de su cliente. Pero recuerde, esa inversión no es necesariamente en tecnología. El foco principal es definir adecuadamente qué información necesita, capacitar y motivar a sus colaboradores para mantenerla actualizada, y promover su uso permanente. Cómo y dónde almacene dicha información es una decisión diferente de cuál debe ser el contenido de la base de datos para que sea útil.

La definición de qué datos va a mantener de su cliente es CRUCIAL. La idea es que el cliente se sienta conocido de verdad. Aquí le entregamos algunas ideas que esperamos le sean útiles:

  1. Medio de contacto: ¿prefiere e-mail, teléfono, correo impreso o que le vayan a ver con cita previa?
  2. Información entregada: ¿prefiere resúmenes, informes detallados, con fotografías, presentaciones?
  3. Rasgos de carácter que más destacaría (positivos y a tener en consideración): Es afable, vive corriendo y con poco tiempo, es ordenado y puntual, no le gusta preguntar por las cosas 2 veces, otros
  4. ¿Cuándo está de cumpleaños?

Administrar la información relevante para su negocio FACILITA la relación con el cliente, independiente de quienes trabajen con usted, pues quienes deben estar en contacto permanente con el Cliente siempre pueden saber quién es la persona que tienen en frente. Esto permite su propia movilidad y desarrollo profesional, porque el conocimiento adquirido va quedando “capturado” en un lugar definido. Así, el cliente siempre se siente conocido, aunque el interlocutor sea distinto. ¡Recuerde que éste es el gran desafío! Y en la medida que lo logre, será frecuente ver esta satisfacción reflejada en repeticiones de compra, clientes referidos e incluso disposición a pagar un sobreprecio por el producto o servicio que usted entrega. Y eso no es todo. Su costo de búsqueda de nuevos clientes disminuirá ostensiblemente (publicidad, fuerza de ventas, tiempo de su equipo de trabajo), ¡porque sus propios clientes serán su mejor publicidad!